研究業界を支える営業＆CS｜株式会社Inner Resource 藪田さん×間野さんの「日本の研究を加速させる」生き方

そうですね。僕は社会人になってから、ずっとセールス職でやってきました。広告代理店での営業から始まって、その後は製薬会社でMRをしていて、業界は変えつつも、18年くらい営業一本ですね。Inner Resourceには、入社して、もう5年近くになります。会社の中ではかなり古株の方で、今はセールスチームのマネージャーをしつつ、自分自身もプレイヤーとして営業をしています。いわゆるプレイングマネージャーですね。

MRって、薬の情報をお医者さんにお届けして、その薬を患者さんに処方してもらう役割なんです。患者さんに直接会うことはなかったんですけど、「薬を変えてもらって本当によかったです」と、お医者さんを通じて、新しい薬を提案した私宛てのお手紙をもらったことがあって。あのとき、社会の役に立っている仕事だなと強く感じました。一方で、新しい薬が出てくるスピードが少し落ちてきている感覚もあったんです。だったら、研究業界そのものを元気にする方が、結果的に新しい薬や技術が増えて、もっと多くの患者さんが救われるんじゃないかと考えるようになって。そこで「研究業界を支援するITサービス」に興味を持って、Inner Resourceに入りました。

私はInner Resourceに入社して3年目になります。CSのリーダーとして、導入後のお客様対応を担当しています。前職は別の会社で働いていたんですが、家庭の事情で、実家にいる祖母の介護を手伝うことになりまして。一度フルタイムの仕事を辞めました。その後、介護が一段落して、「もう一度フルで働こう」と思ったタイミングで出会ったのがInner Resourceです。

これまでの人生で、何においても熱量をもって励むことが自分も楽しくなるし、物事も好転することが多くありました。なので、転職活動では、「熱量をもって働くことを良しとする」「同じミッションに向かって一緒に進める」組織を探していました。そんな中で、対話を重ねるうちに「Inner Resourceいいじゃん」と思えたんです。研究室の世界は全然知らなかったんですけど、「今後のキャリアをかけてもいいかも」と感じて、入社を決めました。

そうなんです。研究って聞くと、新しい薬や技術を生み出すイメージだと思うんですけど、その前に「実験するための準備」の仕事がたくさんあります。たとえば、ビーカーや試薬を買うのは研究室の人たちです。どれをどれだけ使うかを考えて、自分たちで選んで、発注して、在庫を見て、足りなくなったらまた補充して…というところまで、ぜんぶお仕事の中に含まれるんです。

しかも、そのやり方がすごくアナログなんです。たとえば、ある大学だと「欲しいものノート」を置いておいて、研究者の方が手書きで「これを買ってください」と書きます。それを業者さんがわざわざ見に来て、内容を確認して受注して…という流れが、今の時代でも普通に行われています。

そうなんです。皆さんが名前を知っているような大学や企業の研究部門でも、同じようなことが起きています。そこで私たちのシステムでは、発注、在庫管理、設備のメンテナンス管理などを、クラウドで一括管理できるようにしています。研究者の方が紙のメモやノートに時間を使うのではなく、本来の「研究」に集中できるようにしたい。そのためのITサービスという位置づけですね。

そうですね。学生さんからベテランの先生まで、年齢層も幅広いので、ITとの距離感も人それぞれです。

一番大事にしたのは、「研究者の生の声を徹底的に集める時間を最初にちゃんと取る」ということです。創業当時、社内には元研究者がいなかったので、外から見ただけではわからない部分が多かったんですね。そこで、はじめは無料でたくさんの研究者の方にシステムを使っていただいて、とにかくヒアリングを重ねました。「どこが使いにくいか」「何に時間がかかっているか」などを細かく聞いて、皆さんにとって本当に役に立つ形を一緒に考えていった時間は、とても大きかったと思います。

今ある基本機能も、ほとんどが「お客様の声」が元になっています。「これだけが、お客様の声でできました」と言い切れるものを挙げるのが難しいくらい、全部がそうですね。

そこは本当に悩ましいところです。会社が育ってくると、どうしても大きなお客様の声が目立つようになります。「これをやってほしい」と言われると、「やりたいな」と思ってしまう。でも、その機能は他のお客様にとって本当に必要な機能なのか、という視点を忘れてはいけないですね。

「皆さんにとってプラスになるか」を冷静に考えて、開発の優先順位を決めるようにしています。そこは、社内でも何度も話し合っている部分ですね。

私のCSチームでも、「使いやすさ」を一番の軸にしています。とくに、誰でも直感的に使えるかどうかを大事にしていて。過去につくった機能も、「こっちの方がわかりやすい」とお客様から教えていただいて、ブラッシュアップしたこともあります。完成して終わりではなく、使いやすさを重視して細かく改善し続ける、という感覚ですね。

私たちCSの一日の軸は「問い合わせ対応」でもあるのですが、チャットやメールで、「ここがわからない」「こんな機能はないか」といったご相談が随時入ってくるので、それを最優先で対応しながら、お客様の声を吸い上げていきます。そうして「よく出てくるお困りごと」を整理して、社内に共有するための資料をつくったり、「こんな便利な機能がありますよ」と、既存のお客様にご案内したりもしますね。

うちは基本、リモートワークなんですよ。ただ、仲は良いかなと。オフィスに近い場所に住んでいるメンバーは、週に1回とか2週に1回くらい集まることもあります。それと、東京・大阪・福岡に拠点があるんですが、2,3ヶ月に1度くらいは、みんなで東京に集まってランチをしていますね。

うちのサービスはインターネット上で使うシステムなので、商談もほとんどオンラインです。物理的な商品を持ち歩いて見せるわけではないので、営業でもリモートと相性がいいですね。実際、まだ一度も対面でお会いしていないのに、お客様になってくださるケースもよくあります。

Slackも使っていますし、バーチャルオフィス的なツールもあります。でも、営業同士だと、結局電話が一番多いですね。「チャットで書くより、電話をかけた方が早い」という感じです。

良い意味で「言いたいことをストレートに言い合えるチーム」です。古くからいるメンバーほどそうですし、新しく入ったメンバーも、だんだん遠慮なく言えるようになってきています。もちろん、わざわざキツイ言い方はしません。でも、回りくどい言い訳をせずに、「これはダメだった、ごめん」と素直に言える。そういうやり取りが、テンポよくできる雰囲気です。

CSは「支え合う」と「顧客第一」をモットーにしているチームです。お客様のために何がいいかを軸に考えながら、メンバー同士で助け合うことを大事にしています。私が家庭の事情で急に休まないといけなくなったときも、「お客様のことは私に任せて、行ってきてください」とすぐに引き受けてくれるメンバーばかりで。「また休むの？」みたいな空気はまったくないですね。

一方で、藪田からもあったとおり「伝えるべきことはちゃんと伝える」という点も大事にしています。お客様の声をもとに改善案を検討している時などに「私は●●が良いと思います」という意見を、チーム内でしっかり出し合えるよう努めてますね。

「雑談」を大事にしています。Google Meetでの社内ミーティングでも、会議が始まる前の1〜2分で「髪切りました？」「その服いいですね」みたいな、ちょっとした話を自然にしたり…。バーチャルオフィス上でも、「ちょっといいですか」と気軽に声をかけて、ポンポン話せる雰囲気です。そういう空気をとがめるような文化はないので、チームにも「何でも気軽に話す」が自然と根づいているのかなと思います。

営業部に関しては、営業未経験でもいいので、いろんなことに興味を持って、仕事を進めたいと思ってくれる人です。経験というよりスタンスですね。私自身、入社したときはITの「あ」の字もわからないくらいの状態でしたが、それでも何とかやれているので（笑）。ITを勉強したことがないから無理、というのはあまり関係ないかなと感じています。あとは、誠実さ。お互いに「この人の言うことは信頼できる」と思える関係でいられるかどうかです。「今日はもう正直、しんどいです」と、本音で言い合えるくらいがちょうどいい。そういう関係の中で、一緒に成功体験を重ねていきたいです。

CSも、キャリアや業界経験は一切問いません。「研究職って何かわからない」という状態からでも、全然大丈夫です。重視したいのは、誠実さや素直さがあるかどうか。お客様や社内に対して、意見をぶつけるだけではなく、「まずはやってみます」と受け止める姿勢も大事だと思っています。それから、今の弊社は、創業10年が見えてきたくらいで、まだまだ土台づくりのタイミングです。決まった形に乗るというより、「これからの基盤を一緒につくる」フェーズを楽しめる人と働きたいですね。未知の世界が広がっても、「面白そう、やってやろう」と飛び込める方だと、すごく心強いです。

まず、不安を持つこと自体は、悪いことではないと思っています。ただ、その不安を小さくできるかどうかは、仕事に対する熱量で決まる部分も大きいです。みんな、最初から経験者ではないですよね。仕事も同じで、「会社に入ったら終わり」ではなく、「入ってからどれだけ自分の時間やエネルギーをかけられるか」で、不安は自然と小さくなっていきます。今不安でも大丈夫なので、「入社したら、不安をひっくり返してやろう」という気持ちで来てほしいです。

私は、「不安な分だけ早く動いた方がいい」と思っています。どうしようかなと悩んでいる時間が、一番もったいない。自分の体験談なんですが、転職したてのときに半年くらい周りの様子を見ながら仕事していた時期があったんです。「失敗したくない」と思って、なかなかチャレンジしなかった。でも、半年経つと、周りからは「もうできるよね」と見られて。そのタイミングで失敗をするのが、すごく怖いんですよ。だから、早く動いて、早くミスをしたほうがいい。ミスするのは当たり前で、「そこからどうするか」を考える方が大事。「早く転んでおこう」くらいの気持ちで来てもらえたら嬉しいですね。